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  1. 2009.11.10 국민을 화나게 하는 공무원의 7가지 유형 by 진리 탐구 탐진강 (62)


요즘 동사무소나 구청에 가면 공무원들이 상당히 친절해진 것 같습니다. 얼마 전에 구청에 간 적이 있는데 일반 은행의 서비스 창구처럼 번호표도 있고 공무원들이 상냥하게 대하는 것을 느낄 수 있었습니다. 다만 여전히 불친절한 공무원도 존재하는 것 같습니다. 처음에 창구를 몰라 서성대다가 어떤 곳으로 가야 하는지 한 남자 공무원에게 물었더니 귀찮은 듯이 답변하는 것이었습니다. 사실 조금 기분이 좋지않았지만 대체로 구청 시설은 물론 공무원들의 서비스 정신이 과거에 비해 높아진 것은 사실입니다.

최근 제주특별자치도가 제주를 찾는 관광객들이 체류기간 중 발생한 민원사항에 대해서는 보상해주는 '관광 관련 민원 보상제'를 시행하고 있다고 합니다. 지난 9월부터 시행하고 있는 이 제도는 제주를 방문한 관광객들이 홈페이지 게시판이나 전화 등으로 공무원의 불친절이나 미숙한 업무처리, 또 관광 과정에서 피해를 입을 경우 이를 보상해주는 제도라는 것입니다.

공무원이 불친절하면 보상해준다는 점에서 파격적인 제도입니다. 일종의 공무원 서비스 리콜제도나 다름없어 보입니다. 지금까지 7명의 관광객이 민원 보상 제도에 따라 보상을 받았다고 합니다. 보상은 도지사 또는 행정시장 명의의 서한문과 함께 1만원 상당의 상품권을 지급하는 방법으로 이뤄지고 있다고 합니다. 금액은 그리 큰 것은 아니지만 공무원들이 긴장감을 갖고 서비스를 할 수 있도록 하는데 획기적인 제도가 아닌가 싶습니다. 다만 보다 홍보를 많이 하고 실효성을 높여야 겠습니다.

제주특별자치도 "불친절하면 보상해 드립니다"


아무튼, 공무원들이 예전에 비해 친절해진 것은 바람직한 일입니다. 그러나 구청이나 동사무소와 같은 일선 공무원들에 비해 중앙 부처 공무원을 비롯 경찰 세무 등 공무원은 여전히 대국민 친절도나 서비스 의식이 부족하다는 지적이 많습니다.

언젠가 경찰과 관련된 일이 있어 방문한 적이 있는데 입구에서부터 위압적인 자세로 말을 하는 경찰(의경?)이 있어 상급자를 별도로 만나 근무태도에 대해 개선을 요구한 적이 있었습니다. 그랬더니 상급자는 그 경찰을 곧바로 찾아가 혼내버리더군요. 사실 그 장면을 보니 해당 경찰에게는 미안한 마음도 들었습니다.

이렇듯 공무원의 말 한마디가 국민을 화나게 할 수도 있고 기쁘게 할 수도 있습니다. 국민권익위원회는 민원처리 지침서인 '고객감동 매뉴얼’을 발간한 적이 있는데 거기에서는 국민들을 화나게 하는 7가지 공무원의 유형도 포함되어 있었습니다. 국민 고충민원을 접수하는 권익위에서는 어떻게 그러한 유형을 나누었는지 살펴보겠습니다. 무관심한 태도, 무시하기, 냉담, 어린애 취급, 로보트화, 규정제일주의, 발뺌하기 등이 그것이었습니다.

국민들을 화나게 하는 공무원의 7가지 유형

무관심형 "나 몰라라"
민원인이 뭔가를 몰라서 헤매고 있어도 도와줄 생각도 하지않고 자신과 상관없다는 듯이 대하는 태도입니다. 고개 숙이고 못들은 척 자기 할 일만 하고 민원인과 눈도 마주치지 않습니다. 아주 소극적으로 국민들을 대하는 공무원 유형입니다. 먼저 찾아가는 서비스 정신은 제로인 공무원입니다. 마지못해 자신의 일만 겨우 처리하는 세금도둑입니다.

냉담형 "왜 저한테 그러세요?"
국민들의 질문이나 문의에 대해 짜증스럽고 퉁명스럽게 대하는 공무원입니다. 말투부터 거만하거나 불만이 가득해서 한 대 쥐억박고 싶은 유형입니다. 당장 공무원에서 파면해야 할 대상 첫번째 대상입니다.

로보트형 "기계인가 사람인가?"
아주 기계가 일하는 것 처럼 인사와 말을 하는 유형입니다. 표정도 없고 말투도 딱딱해 기계와 대화하는 듯한 공무원 유형입니다. 차라리 공무원 로봇을 대신 세워두는 편이 나은 경우입니다.

발뺌형 "제 소관이 아닌데요"
자신의 업무 영역이나 책임의 한계만 말하고 모른다고 발뺌하는 유형입니다. 조금이라도 자신이 하기 싫으면 일을 떠넘기거나 자신의 소관이 아니라며 민원을 들을 생각도 하지 않는 공무원입니다. 왜 공무원을 하는지 전혀 책임감이 없는 나태한 공무원입니다. 이런 공무원도 세금도둑일 뿐입니다.

무시형 "그래서요?"
민원인의 요구를 아예 무시하는 공무원입니다. 아예 민원인의 말에 대꾸도 하지않거나 일 자체를 회피하는 유형입다. 민원인이 귀찮다는 듯이 피해버리기도 합니다. 이런 유형도 파면해야 할 공무원 대상입니다.

어린애 취급형 "그것도 모르세요?"
민원인을 어린 아이를 다루듯이 발말을 섞어가면서 고압적 자세로 훈계하듯이 말하는 유형의 공무원입니다. 잘 모르는 것에 대해 물어보면 그런 것도 모르냐는 투로 꾸지람을 주기도 합니다.

규정제일형 "규정상 안되는데요"
아주 흔한 유형 중 하나가 바로 규정때문에 안된다고 말하는 것입니다. 조금만 어려운 일이면 규정이 있어 어렵다는 말부터 나오는 공무원이 많습니다. 조금만 유연성을 발휘하면 될 수 있는 간단한 일도 규정만 따지다가 민원인과 마찰을 빚기 십상입니다. 서비스가 경직되어 딱딱해질 수 밖에 없습니다.
 

공무원들은 먼저 경청하는 자세가 중요합니다. 국민은 공무원 당사자가 아니라 공무원의 역할이나 태도에 불만이 있다는 것을 상기해야 합니다. 민원인에게 말꼬리를 잡거나 트집을 잡지 말고 인내력을 갖고 대해야 합니다. 절대 말다툼을 해서도 안될 것입니다.

공무원도 서비스 정신으로 국민에서 봉사하는 자세 필요해


따라서 공무원들은 민원인에게 먼저 인사 하기, 방문자의 경우 방문 목적을 확인하고 담당자 안내 등 작은 것부터 실천해야 합니다. 아울러, 걸려오는 전화는 벨이 세 번 울리기 전에 받고 통화가 끝난 뒤에는 상대방이 먼저 수화기를 내려 놓는 것을 확인 후 끊기 등과 같은 전화 친절도 중요합니다. 

공무원들은 민원인과 대화 중에도 "할 수 없습니다."와 같은 단절적 표현보다는 "입장은 이해합니다만 저희로서는 조금 어렵습니다."등으로 완곡하게 답변하는 것이 좋겠습니다. 사실 국민을 섬기는 자세로 공무원들이 대한다면 좋겠지만 아직도 군림하려는 공무원들이 많은 것이 사실입니다. 특히나 소위 힘이 세거나 권력기관으로 인식되는 곳의 공무원들이 불친절하고 국민 위에 군림하려는 자세를 보이는 경우가 많습니다. 불친절한 공무원은 감사원이나 권익위, 신고센터에 신고해 본보기를 심어주어야 겠습니다. 그러나 간혹 한통속인 경우가 있더군요.

우리나라 공무원들도 많이 친절해 졌기는 하지만 아직도 국민을 우습게 알고 군림하려는 공무원들도 자주 발견됩니다. 이것은 기관의 장이 문제인 경우가 많습니다. 서비스 마인드가 부족한 기관의 장이나 권력기관으로서 군림하려는 기관의 장이 있다면 그 기관의 공무원들도 마찬가지 성향을 나타내는 것입니다. 특정 기관을 지칭하지 않더라도 뜨끔한 국가기관이 많을 듯 합니다. 이제 공무원도 서비스 정신으로 국민을 섬기는 공복이 되어야 할 것입니다.

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Posted by 진리 탐구 탐진강