'신뢰'에 해당되는 글 2건

  1. 2009.09.24 사람의 마음을 움직이는 8가지 비결 by 진리 탐구 탐진강 (72)
  2. 2009.01.22 용산 참사, 위기관리 커뮤니케이션 해법은? by 진리 탐구 탐진강 (1)


우리가 살아가면서 가장 어려운 것 중의 하나가 인간관계가 아닌가 싶습니다. 사람과의 관계가 힘들다고 무인도에서 혼자 살 수도 없는 노릇입니다. 사람들과 함께 어울려 슬기롭게 살아가야 합니다. 

그러한 인간관계에서 중요한 것은 의사소통, 즉 대화입니다. 어쩌면 태어나서 죽을 때까지 인생의 항해에서 가장 중요한 것일 수도 있습니다. 특히나 다른 사람의 마음을 움직여 어떤 결과를 이끌어내야 하는 경우의 대화는 더욱 중요합니다.

사람의 마음을 움직여야 하는 일은 가족과 친구와 대화는 물론 고객에 대한 설득 그리고 직장에서 인간관계 등 모든 생활에서 늘 고민되는 상황입니다. 미국의 조 지라드가 쓴 '성공하는 사람들의 99가지 화술'이란 책이 있습니다. 그 중에서 '마음을 움직이는 비결'이란 부분이 가장 우리의 현실과 맞는 것 같아 제 나름대로 분석해 봤습니다. 우리나라 사람들에게 적합한 8가지를 생각해 봤습니다.

말과 제스처를 동시에 사용한다

우리가 대화할 때 중요한 것은 단순히 말이 아니라 말하는 표정이나 태도라고 합니다. 진심이 우러나오는 말이 되기 위해서는 표정이나 태도가 더 중요하다는 것입니다. 말하는 가운데 사람의 태도가 더 상대방에게 진심을 심어주고 호감을 일으키는데 영향을 미치는 셈입니다. 우리 선조들의 교훈인 언행일치와 상통합니다.

그래서 말과 표정이나 태도가 일치해야 합니다. 말과 못짓이 함께하면 효과적입니다. 거기서 중요한 것은 진심이 묻어나야 합니다. 거짓말이나 변명은 과도한 못짓이나 과장된 표정이 나타나기도 합니다. 진지하면서 적당한 말과 태도가 필요한 셈입니다. 훌륭한 무사의 칼놀림이 요란하지 않듯이 조용하면서 언행이 일치해야 합니다.

최고라고 자랑은 하지 않는다

우리나라 사람들은 '세계최고' '세계1위' 등과 같은 등수놀이에 길들여져 있습니다. 어려서부터 순위를 유난히 강조하고 그런 문화에서 살아왔기 때문일 것입니다. 그러나 그것이 너무 남발되고 강조되다 보면 거부감을 갖기도 합니다. 요즘은 오히려 역효과를 나타내기도 합니다. 특히나 대화에서는 조심해야 할 부분인 듯 합니다.

사람과의 대화에선 지나친 선전이나 광고의 모습이 되어서는 안됩니다. 중요한 것은 겸손한 마음으로 상대방에게 성실한 자세를 보여주는 것이 더 신뢰감을 줍니다. 진실성있는 모습이 상대방의 마음을 이끌어내 호감을 주는 셈입니다. 그래서 늘 성실히 최선을 다하는 사람이나 기업의 모습이 신뢰감을 주는 조건이라 할 수 있습니다.

경쟁심리를 자극한다

우리 사람들은 늘 경쟁심리가 작동하고 있습니다. 어떤 목표를 이루기 위해서는 사람들이 갖고 있는 경쟁심리를 적절히 활용하는 것도 방법이라고 합니다. 정치적으로 성공한 인물이나 위대한 기업도 강력한 라이벌이 존재했습니다. 경쟁하는 대상이 있어야 서로 발전하는 원동력이 되는 것입니다.

세상 살아가는 것이 곧 경쟁입니다. 따라서, 경쟁심리를 자극해 사람이 갖고 있는 능력을 발휘하게 해야 합니다. 조직에서 보다 높은 목표나 경쟁 대상을 놓고 사람들의 의욕을 불러일으키는 것도 그 이유입니다. 사는 것이 곧 경쟁입니다. 다만 도덕적으로 윤리적으로 사람이 지켜야 할 도리를 지키면서 경쟁을 해야 합니다.

기회는 단 한번 뿐임을 강조한다

거듭 실패하고 상실감만 남은 사람에게 필요한 것은 다시 일어서게 하는 길입니다. 매번 실패하고 절망한 사람에게는 희망이 없습니다. 그러나 단 한번 뿐인 기회를 만들어주는 것이 다시 의욕을 심어줄 수 있는 유일한 해결책입니다.

우리가 운동장을 몇 바퀴 돌아야 하는 1000미터 오래 달리기를 할 때 엄청나게 힘이 듭니다. 도중에 포기하고 싶습니다. 그러나 마지막 한 바퀴를 남겨두고는 놀라운 힘이 발휘됩니다. 마지막 단 한바퀴의 힘입니다. 가장 힘들고 괴로운 상황에서 엄청난 힘을 주는 것은 '마지막 단 한번의 기회'라는 것을 알려주는 것입니다.

의식적으로 부탁을 한다

어떤 부탁을 하는 것도 상대방과 친밀감을 얻기 위한 방법 중 하나입니다. 공식적인 업무로만 일하다보면 인간관계가 무미건조하고 딱딱해 질 수 있습니다. 서로 인간적인 따뜻함이나 친근감을 갖기 힘들 수 있습니다.

이럴 경우에는 작은 부탁을 통해 달라질 수도 있습니다. 상사가 담배 한 가치를 가볍게 부탁해 보는 것도 있을 수 있고, 부하직원이 개인적 결혼여부에 대한 고민을 요청해 볼 수도 있습니다. 서로의 부족한 부분을 채워주는 역할이 사소한 부탁이 주는 효과일 수 있습니다. 

양자택일을 시킨다

극한의 상황에서는 필생의 결단이 필요할 때가 있습니다. 사업 실패나 입학 실패 그리고 배우자의 사망 등 인생에서 절망의 순간이 있기 마련입니다.

이러한 경우에 무기력하게 주저앉기 보다는 다시 열정과 의욕을 일으켜주어야 합니다. 실의와 절망에 빠진 사람에게 분발하게 하는 힘은 선택을 하게 하는 것입니다. '죽느냐 사느냐' 선택의 문제와도 일맥상통합니다. 극단적인 명제를 주면 다시 도전해보고자 하는 의욕이 불타오를 수 있습니다.

상대방에게 잠재되어 있는 장점을 지적한다

사람들은 자신의 잠재적인 장점을 모르는 경우가 많습니다. 스스로 모르는 장점을 지적해주어 인식하게 하고 분발하게 하는 방법도 좋은 소재입니다.

사람이 새로운 장점을 발견한다는 것은 스스로에게 큰 자극이 됩니다. 사람은 부족한 능력을 늘 개척하고 확장하여 가는 인생일 것입니다.

돌연한 침묵으로 주의를 끈다

대화에서 중요한 것은 상대방의 주의를 자신에게 끄는 것입니다. 대화의 중단, 즉 잠시의 침묵은 대화의 한 방식일 수 있습니다. 주의가 산만한 경우에는 침묵을 통해 주의를 끈 후 다시 대화할 수 있습니다.

대화를 계속하다보면 조급하게 말을 하는 경우가 많습니다. 적당히 주의를 끌면서 상대방을 설득할 수 있는 것이 필요합니다. 그것은 돌연한 침묵도 좋은 방안인 셈입니다.


사실 모든 일은 마음먹기에 달려있을 수 있습니다. 자기 자신이 얼마나 진실성을 갖고 상대방을 대하느냐가 중요한 것입니다. 스스로 자신에 대한 믿음이 있고 자신감이 있어야 상대방을 설득할 수 있습니다. 그것은 성실한 자세와 태도, 그리고 무한한 열정이 수반되어야 할 것입니다. 사람의 마음을 움직이는 비결은 하나의 스킬이 아니라 보편타당한 인생의 원칙일 뿐입니다. 스스로 진실성을 갖고 대하고 사람에 대한 애정이 충만할 때 자연스럽게 자기 자신도 상대방도 마음에서 마음으로 이어지는 신뢰의 가교가 만들어질 것이기 때문입니다. 자기 자신을 사랑하고 다른 사람을 그 만큼 사랑하는 마음이 우선 중요한 듯 합니다.
저작자 표시 비영리 변경 금지
신고
Posted by 진리 탐구 탐진강


용산 철거민 참사로 인해 국민들의 분노가 들끓고 있다. 돈없고 빽없는 서민들의 죽음이라서 국민들은 더욱 더 화가 난다. 태풍전야와 같은 적막이 흐른다. 이미 제2의 촛불시위로 분노를 발산하기도 한다. 경찰들이 물대포를 쏜다. 그것은 휘발유를 붓는 것과 다를 바 없다. 고요한 적막 속에서 태풍이 시작될 수 있다. 휴화산이 용암을 분출하며 활화산으로 폭발하듯이 태풍은 그렇게 다가오고 있다. 

이번 용산 참사는 정부가 어떻게 위기관리 커뮤니케이션을 해야 하는지 시금석이 될 수 있다. 매우 심각한 상황을 오판해 잘못 다루다가는 태풍을 만날 수 있기 때문이다. 그러나 시간이 없다. 위기 상황은 초기 대응이 중요하다. 첫 단추를 잘못 채우면 모든 노력이 허사가 된다. 호미로 막을 것을 가래로도 못막을 수 있다. 

그렇다면 정부의 위기관리 커뮤니케이션 해법은 무엇일까? 개인이나 기업이나 위기상황을 어떻게 슬기롭게 대처하느냐에 따라 전화위복이 될 수도 있다. 그러나, 현재까지 정부의 위기관리 대처능력은 빵점 수준이다.

무조건 선 사과, 후 재발방지대책 발표 필요 
우선 초기 대응이 중요하다. 이번 참사는 이유를 불문하고 신속한 사과가 먼저이다. 돈없고 빽없는 철거민들이 5명이나 죽었고 그 원인 제공자가 경찰 특공대였다는 것은 엄연한 현실이다. 여기서 국민적 정서는 무조건 약자의 편일 수 밖에 없다. 그래서 먼저 사과하고 이후 재발방지대책을 발표하는 것이 순서이다. 
사과하는 이명박 대통령

사과는 신속히 대통령이 하는 것이 효과적이다. 그런데 한승수 국무총리가 애매한 유감 발표를 했다. 이는 효과를 반감시키는 일이다. 국민들이 미처 예상하지 못한 수준에서 대통령이 무조건 사과를 했어야 한다. 그래야 감동이 있는 것이다. 나라의 주인인 국민에게 사과하는 것 만큼 훌륭한 소통은 없다. 소통이라는 것은 감동을 수반해야 하는 인식의 문제이다. 그러나, 초기 대응에 실패했다. 정부와 한나라당이 우왕좌왕하다가 초기 대응에 실패한 셈이다. 

그리고 '선 원인규명, 후 사과'라는 방침도 잘못된 것이다. 이번 사건의 본질은 무리한 공권력에 의해 철거민이라는 약자가 큰 피해를 본 것이다. 가장 큰 본질은 제외하고 화재 원인을 규명한다는 것은 넌센스다. 설사 원인을 밝혀 발표한다고 해도 국민들은 그 내용을 그대로 믿지 않는다. 본질을 회피한다는 인상을 이미 주었기 때문이다.  

신속한 사과와 함께 즉각적으로 경찰청장 사퇴해야
신속한 대통령 사과와 함께 이루어져야 하는 것은 신임 김석기 경찰청장의 즉각적 사퇴여야 한다. 경찰청장이 이번 용산 철거민 참사의 직접적인 최고 책임자이다. 책임자는 책임을 지는 자리이다. 특히나, 국민들에게 엄청난 충격을 준 참사였다는 점에서 경찰청장은 책임을 지고 물러나는 모습이 깔끔하다. 구질구질하게 버티다가 국민적 반감만 커지게 된다. 

그러나, 경찰청장의 사퇴도 미적미적하다가 실기한 것 같다. 우선 국민적 공분의 대상인 경찰청장이 물러남으로써 국민들의 분노를 누그러뜨려야 했는데 차일피일 미루다 시기를 놓쳤다. 어차피 이번 사건에서 경찰청장은 어떤 상황이든 오래 갈 수가 없는 상황이다. 시간을 끌면서 버틴다고 하더라도 두고두고 정부에게 부담이기 때문이다. 그러다 결국 사퇴할 수 밖에 없는 사안이다. 그럴 바에는 즉각적 사퇴 조치를 취하는 것이 현명한 대처였다. 

여론의 흐름을 주도하면서 효과적 재발방지대책 발표
그 다음이 재발방지대책이다. 초기 단계에서 사과와 즉각적 경찰청장 사퇴가 이루어지고 난 후 재발방지 대책 또한 가급적 빨리 발표하는 것이 좋다. 어떤 위기 상황이 발생하면 초기에 여론의 흐름과 대세를 주도해 나가는 것이 효과적인 방법이다. 사과와 사퇴는 깨끗하게 해야 한다. 괜한 오해를 살 만한 변명이 되어서는 안된다. 그리고 사고의 원인을 소상히 공개하고 그에 따른 재발방지대책을 발표해야 한다. 여기에는 희생자에 대한 보상책도 포함되어야 한다.

재발방지대책은 실효성있는 대안들이 정교하게 만들어져야 한다. 사과에서부터 경찰청장 사퇴 그리고 재발방지대책에 이르는 과정이 물 흐르듯이 이루어져야 언론이나 민심을 먼저 선도해 나갈 수 있는 것이다. 좌고우면하는 사이에 국민들의 분노는 일파만파로 확산된다. 따라서, 초기부터 신속한 위기관리 커뮤니케이션이 매우 중요하다.

위기관리는 단일화된 위기관리 커뮤니케이션 창구를 통해 일관된 메시지가 필요하다. 그러나 이번 사건을 보면 청와대, 한나라당, 경찰청 등 각각 따로 국밥이었다. 이는 초동단계의 메시지 실패다. 위기 상황에서는 사고 즉시 위기관리조직이 가동되고 커뮤니케이션 메시지를 통일해야 한다. 다른 목소리가 나오게 되면 언론에 대한 대응도 잘 안되고 여론은 즉각 혼돈으로 치닫게 된다.

초기 단계부터 전 과정을 압도할 커뮤니케이션 전략 중요
용산 참사에 대한 정부의 위기관리 커뮤니케이션 능력은 매우 부실하다는 것을 알 수 있었다. 겨우 국무총리의 애매한 유감 표명이 뒤늦게 있었고 경찰청장 사퇴가 한참 후 나오기 시작했다. 뻔한 위기관리 대응 수순을 왜 이리 미적거린 것인지 답답한 일이다. 신속한 초기 상황을 장악해야 언론이나 여론을 주도적 프레임으로 가져 갈 수 있는 것이다. 그러나 정부는 항상 시점을 놓쳐 버린다. 결국은 사과도 하고 사퇴도 할 일이었던 것 아닌가. 그러니 국민들의 신뢰를 잃는 것이다. 

한번 잃은 신뢰는 회복하는데 몇배의 노력이 필요하다. 그래서 위기 상황에서 정직하고 투명한 커뮤니케이션과 신속한 초기대응이 매우 중요하다. 정부는 출범 이래 같은 실수를 반복하고 있는 듯 하다. 그러다보니 이제 정부에 대해 국민들의 시각은 양치기 소년을 대하는 듯 하다. 그렇다고 포기할 단계는 아니다. 앞으로도 위기관리 상황은 엄청나게 많을 것이다. 위기관리 커뮤니케이션 전략이라는 큰 특 속에서 신속하게 초기 단계부터 전 과정을 압도해 나갈 수 있도록 새로운 변화가 필요한 것이다. (정부가 하는 일이 한심해서 알려주는 조언으로 이해하기 바란다.@@)
신고
Posted by 진리 탐구 탐진강